客戶投訴處理管理制度

　　在日常生活和工作中，需要使用制度的場合越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的客戶投訴處理管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶投訴處理管理制度1

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質異常投訴發生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達處理結果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

　　2、主管副總經理

　　( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

　　3、總經理

　　( 1 ) 投訴內容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的.確定及責任歸屬之判定。

　　4、生產部門

　　( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。

　　( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

　　（三） 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

　　3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

　　5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

　　（四） 投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

　　2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　　（五）投訴審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

　　（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

　　2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

　　3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

客戶投訴處理管理制度2

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。

　　分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理

　　（一）投訴電話的設立

　　1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。

　　2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　（二）投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

　　3、分公司營銷中心接收的`及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。

　　（二）客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

　　（三）客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

　　（四）投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　（五）處理結果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。

　　3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

　　客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

客戶投訴處理管理制度3

　　制度內容:

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　適用范圍:

　　適用于物業管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:

　　1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　管理標準:

　　1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

　　2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　處理投訴工作流程:

　　1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。

　　3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

　　4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。

　　5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

　　7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

　　投訴規避:

　　1.管理中心工作人員應熟知《前期物業管理服務協議》的內容,明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。

　　2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

　　3.經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。

　　投訴受理:

　　1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

　　2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

　　3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。

　　3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時反饋結果。

　　4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的`建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　工作表格:

　　1.客戶投訴/報修/求助記錄

　　2.投訴處理反饋意見記錄

　　3.每月投訴情況分析

　　客戶投訴處理流程圖

【客戶投訴處理管理制度】相關文章：

客戶投訴處理管理制度（精選10篇）08-18

客戶投訴處理管理制度4篇04-11

客戶投訴管理制度04-12

物業客戶投訴管理制度03-19

客戶投訴管理制度（精選18篇）06-08

客戶投訴管理制度15篇06-26

客戶投訴管理制度(15篇)09-13

飼料投訴處理制度11-18

客戶投訴管理制度（通用5篇）08-08