客房管理制度（集合）
在現在社會，需要使用制度的場合越來越多，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？以下是小編精心整理的客房管理制度 ，歡迎閱讀與收藏。
客房管理制度 1
警告處分
1、初次在工作時間聊天，嬉戲或從事與工作無關的事情。
2、 工作時間內擅離工作崗位者或無故遲到，早退，曠工。
3、 因過失以致發生工作錯誤情節輕微者。
4、初次不遵守主管人員指揮。
5、 初次浪費公物。
6、 初次破壞環境衛生。
7、 初次衛生未達標。
罰款
1.房間客人投訴，經查實是客房保潔原因的`給予10-50元罰款。（視情節嚴重）
2.經查實VC房間備品不全的，夜班查房未查出的，本樓層保潔和夜班保潔各罰10元。
3.VC房消費品不全，未及時補全的罰款10元。（由于庫房物品斷貨情況除外）
4.OD、DO房間在下班前二次打掃完畢，如有房間未打掃每間房罰款10元。
5.VC房間床上發現有毛發等類似雜物或有明顯污漬的罰款20元。夜班查房未查出的罰款10元。
6.拾到客人物品下班前交到前臺，未在下班前上交的給予警告或10元罰款。拾到貴重物品不上交挪為私用給予10—100元罰款情節嚴重交付公安機關處理。
獎勵
1.積極工作及時完成上級領導交給的任務。給予口頭或10-50元獎勵。
2.拾金不昧，及時把離店客人貴重物品上報并交付上級領導者給予10-50元獎勵。
3.連續兩個月未被領導檢查出問題，并未被客人投訴者給予優秀員工50元獎勵。
4.突出貢獻獎，提出妥善意見為酒店帶來明顯效益，節約明顯開銷。給予100-200元獎勵。
5.及時妥善處理突發事件，為酒店挽回經濟損失。給予100-500元獎勵。
客房管理制度 2
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的.行為準則;
2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內一律著本店配制的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發，飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不”
�、俨贿t到、不早退、不曠工;
�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;
�、酃ぷ鞣泵r不看書、報;
�、懿桓伤绞�;
�、莶粫�;
�、薏挥秒娫掗e談亂扯;
�、卟辉诳头績扰c客人閑聊;
⑧不亂動用客房物品;
�、岵凰阶栽诳头績瓤措娨�、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。
3、布草間、工作車內必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務臺(或其它地方)
5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領導批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能總強調個人理由。
7、不能同賓客拉關系，辦私事，賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門經理，聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數上交，不得占為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務員崗位職責
1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領工作。
3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況，及時報告維修部，發現異常及時上報處理。
4、負責區域內空調、排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營業場所的位置，客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務工作。
8、愛惜酒店財產，力行節約。
9、配合經理對客的使用情況，準確填寫各類單據。
10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。
11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經理。
12、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。
酒店客房部管理制度二
客房管理制度 3
1、工作過程中，如果受傷，立即通知領班，不要耽擱，你會被送去酒店醫務室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。
2、確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應請教你的主管。
3、如發現設備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。
4、幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發現任何情況，立即報告，提前保養會防止意外的發生。
5、用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。
6、工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外、
7、學習怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。
8、如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關，那樣容易觸電
9、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內，試圖將垃圾拿出。
10、將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。
11、小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。
12、如發現房間有家具或設備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。
13、如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節省時間和精力，盡量避免意外發生，不要用鈍的、破損的工具。
14、走路要仔細，當你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發現有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的`周全考慮會避免意外發生。
15、保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠保持暢通。
16、如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。
17、注意“請勿吸煙”的標志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們扔入煙缸。
18、我們需要你個人安全保障的協助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。
客房管理制度 4
“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品。
1．遺留物品
（1）員工發現客人遺留在房間的物品，要在第一時間內打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務中心并將物品交由客房服務中心處理、（2）客房服務中心按遺留物品記錄本的.格式認真填寫有關記錄、（3）遺留貴重物品要上交保安部。
�。�4）客人認領時，認真履行交接手續。
2．貴重品
登記、認領同上。
3．廢舊品
各樓層廢舊品由樓層服務員代辦回收（除肥皂、拖鞋等有用物品）所得費用上交酒店、
4．贈送品
員工應婉言謝絕賓客贈送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務中心，由服務中心登記做出處理。
客房管理制度 5
光陰似箭，時光如梭，20xx在不經意間已經悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收獲與體會�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境，提供人性化的高品質服務是我們的首要工作，同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任，整個部門工作質量的優劣，將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成酒店給我們部門下達的各項指標，服務質量，好評率，經濟收入和去年相比都有很大的提高�；仡欉@一年的表現，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
1.在衛生方面：
1、嚴格執行查房制度
2、注重細節品質
3、詳細記錄檢查結果
4、做好衛生補差工作
5、實行客房分區域清潔責任制和超額計件制
6、提高員工工作熱情和工作實效
7、規范各項操作規程
8、穩步提高工作效率
2.設備設施方面：
1、每天根據客房區域的墻紙發霉
2、飾板發霉
3、燈光不亮等實際情況
4、聯系工程部或外來工程人員
5、針對性的進行維護和保養
6、提高客房設施設備的使用壽命和使用品質
7、合理安排日常的地毯去漬
8、地毯洗滌
9、大理石鏡面保養等。
3.開源節流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎撌詹块T，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等。
②每天晚上根據住客實際情況調整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關閉空調；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的電費。
③為做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領用責任到人。
4.培訓方面：
1、制定月培訓計劃，落實到個人。
2、對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。
3、同時在各種日常工作中內容上也制定明文規定，如查退房標準，開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。
4、針對樓層服務班員工年齡偏大，用語存在不規范、不統一的現象，使用標準的崗位服務用語規范進行情景模擬演練；
5、每天對樓層燈光，空調及夜床進行抽查。
6、發現操作不規范、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
7、讓員工切實的感受到培訓對日常工作的`重要性及實用性。通過培訓及考核，取得一定的成效，房間衛生質量有顯著提高。
5.團隊建設：通過一系列的培訓與考核，出現以xxx，xxx，xx，xxx等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務，提高客人滿意度，獲得客人的贊揚與肯定。
通過一年的工作，發現自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：
1、領班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。
2、執行力，監督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發現自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。
通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1、房間衛生有待進一步提高，尤其細節方面。
2、全體員工服務語言規范性欠缺。
3、員工綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。
4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。
針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：
1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優勝劣汰。
3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質的目的。
明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設想：
1、建立一套系統的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優秀事跡記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環節上都進行針對性的培訓。
4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名并登記物品，統計管理，嚴格控制，節約成本。
以上是自己這一年來的工作總結與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，全體員工共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20__年的經營管理方針和政策盡全力�？傊鳛榭头坎康念I班，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量！
客房管理制度 6
1、員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的.“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業務培訓和演練，參加酒店消防法律、法規知識的培訓及考核，不合格者不得上崗、
2、各崗位員工應堅持值崗服務，客房部員工應熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認真遵守交接班制度，做好記錄。
3、防止住店客人在房間內使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易
燃、易爆等危險物品；如有發現立即通知保衛部。
4、客人離店查房時，要迅速認真檢查房內被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發現應及時進行防火處理。
5、愛護消防設備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道、
6、員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發現按違紀處理。
7、應熟練掌握“二知三會"即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產安全。
8、對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。
客房管理制度 7
1. 制定詳細的操作手冊：編寫全面的客房清潔手冊，涵蓋所有細節，供員工參考執行。
2. 定期培訓：定期進行衛生知識和技能培訓，確保員工掌握最新的清潔技術和衛生標準。
3. 實施檢查制度：設立專職質檢員，每日進行衛生檢查，發現問題及時糾正。
4. 反饋與改進：鼓勵員工提出改進建議，定期評估制度效果，適時調整優化。
5. 獎懲機制：設立衛生表現獎勵，對表現優秀的'員工給予表彰，對不符合標準的行為進行糾正。
6. 客戶滿意度調查：通過客戶反饋了解衛生情況，不斷改進服務質量。
酒店客房部衛生管理制度應以客戶滿意為中心，結合員工的專業技能和酒店的實際運營情況，持續優化，以提供最優質的住宿環境。
客房管理制度 8
一、房間物品管理培訓
1、客房設備選擇基本原則及考慮的因素
2、做好設施設備的審查、領用和登記編號工作
3、分級歸口管理
4、做好客房物品與設備的日常保管和使用
5、建立設備檔案,及時做好客房物品與設備的補充和更新工作
6、部門間物品的借用
二、房間物品管理的標準
1、客房設備選擇基本原則及考慮的.因素
1)、客房設備選擇的基本原則
(1)協調性 (2)實用性 (3)安全性 (4)經濟性
2)、清潔設備選擇應考慮的因素
(1)安全可靠(電壓是否相符絕緣性如何)
(2)操作方便 (3)易于保養 (4)使用壽命長 (5)噪聲小
2、做好設施設備的審查、領用和登記編號工作
1)、客房物品的分類
1、易耗品 2、電器設備 3、棉織品 4、陶瓷用品 5、膠制品 6、裝飾類
7、玻璃類 8、家具制品 9、酒水消費10、一次性用品 11、不銹鋼制品
2)、房間物品的領用和登記
房間物品的領用按單人間、雙人標間、三人間、套間、豪華套間及工作間的標準配置領用。配置見附表。
3、分級歸口管理
分級歸口管理:由服務員――領班――主管――經理 各自負責的責任區域管理。
4、做好客房物品與設備的日常保管和使用
1)、房間固定配置的不動產,如:電器類,不銹鋼類,裝飾類,家具類,玻璃類,陶瓷類。由領班負責養護計劃,主管監管。
2)、易耗品類,一次性用品類,棉織品類,膠制品類,工具類。由服務員負責養護,領班監管。
3)、各類物品的使用和保養,一定要按照酒店標準要求去操作。不得私自改變操作規程。
4)、房間配置要符合標準,維護、保養要有計劃,保證房間所配物品能正常使用。
5、建立設備檔案
6、部門間物品的借用
1)、每個房間要建立物品設備檔案。每個工作間要建立物品檔案。每個倉庫要建立檔案。
2)、物品設備檔案,要注明名稱,型號,數量,產地,價格,進貨時間,保修日期,聯系方式。
3)、房間物品的進出要做好記錄,并及時安照房間物品標準配置到位。
4)、物品的損壞,要及時報修,做好記錄并上報。
1)、小件物品,價值在30元以內的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負責的區域主管確認,才能借用。并且由物品負責人及時催回。
2)、大件物品,價值在30元以上的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負責的區域經理確認,才能借用。并且由物品負責人及時催回。
3)、服務員不得隨意外借物品,包括低值易耗品。否則,按物品的成本價賠償。
客房管理制度 9
1、確定洗衣房周轉數目。
2、每天上樓收發時，方法同上。
3、每月盤點一次，發現短缺，由責任者照價賠償。
4、報廢布草必須履行手續、
�。�1）月終由布草房保管員根據布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報申請報告。
�。�2）辦公室核實。
�。�3）客務總監批準。
�。�4）由辦公室統計和布草房保管員蓋報廢專章。
客房管理制度 10
餐飲客房酒店管理制度是一套旨在規范酒店日常運營、提升服務質量、確保客戶滿意度和員工效率的規則體系。它涵蓋了人力資源管理、財務管理、衛生與安全、客戶服務、設施維護等多個方面。
內容概述：
1. 人力資源管理：包括招聘、培訓、績效評估、員工福利及激勵機制。
2. 財務管理：涉及預算制定、成本控制、收入管理與審計。
3. 衛生與安全：涵蓋食品安全、環境衛生、消防安全及應急處理程序。
4. 客戶服務：規定接待流程、投訴處理、個性化服務標準。
5. 設施維護：設定設備保養計劃、故障報告與維修流程。
6. 市場營銷與銷售：制定營銷策略、價格政策、合作伙伴關系管理。
7. 內部溝通與協調：建立有效的信息傳遞渠道，促進部門間合作。
客房管理制度 11
1. 制定詳細的操作手冊：編寫詳盡的客房服務手冊，涵蓋所有工作環節，供員工參考。
2. 定期培訓：定期進行技能培訓和客戶服務理念的培訓，確保員工掌握最新要求。
3. 實行績效考核：設立量化指標，如清掃速度、客戶反饋等，作為績效考核依據。
4. 建立反饋機制：鼓勵員工提出改進建議，及時調整和完善管理制度。
5. 強化安全教育：定期進行安全演練，提高員工的'安全意識和應急處理能力。
6. 關注員工發展：提供晉升機會，制定職業發展規劃，激勵員工長期投入工作。
通過上述方案的實施，客房服務員管理制度將更好地服務于酒店運營，提升客戶體驗，同時也為員工提供一個有序、公平、發展的職業環境。
客房管理制度 12
客房防火制度
1、部門內設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統一安排培訓)。
2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。
3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。
9、部門負責人為該部門安全第一責任人。
10、要認真執行酒店有關防火規章制度。
客房服務員崗位崗位職責
1.做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。
3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。
4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。
5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6.熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。
7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。
9.配合領班和對包房的使用情況，準確規范的填寫各類單據。
10.牢記區域內的通道，消防設施的.布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄
11.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
12.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。
客房優質服務的“四化”要求
一)服務設施規格化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質量必須優良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。
(二)服務用品規范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務�？头糠⻊沼闷芬幏痘木唧w要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
(三)服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求�？头糠⻊諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。
問——熱情好客，主動問好�？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。
客房管理制度 13
商務酒店餐飲客房部管理制度值班管理規定目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領班負責安排。
關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生;
使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業中、營業后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統一登記,保存使用。
第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行;
�、偎搅艟扑词蹆r進行處罰。
�、谒搅艨腿苏写脽煱凑帐蹆r的2倍進行罰款。
關于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內,不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的'海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內,轉做狗食等。
第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。
第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換,無客人時將衛生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。
第七條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任區內的衛生應隨時清理,做到清潔衛生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。
第十二條.服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.
第十六條.服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經總臺允許,服務員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業性房間1.除定時通風外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續用房.3.值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。
第二條.有關管理規定1.認真執行衛生清掃標準。
2.對房間的設備,設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3.服務人員不得在房間內有下列行為:
(1)閑談
(2)看電視
(3)睡覺,躺臥休息(經理批準除外)
(4)其他與工作無關的活動。
違反上述規定按員工手冊規定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉借他人,違者罰款50元。
4.倒班時,應先將鑰匙交給領班,安排專人接管。
5.不能遺失鑰匙,開門給無關人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務設施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內,酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務臺收款入帳。
每日客人退房后及時憑酒水單底聯到庫房補充。
因工作過失造成走單的,當班服務員負責賠償。
客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現缺、損壞、過期等現象由服務員負責賠償.客人遺留物品處理規定
第一條.在酒店范圍內,員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。
存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。
第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內,并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經理。
第六條.客人回來認領時,需復述一次報失物品的內容,遺失地點由銷售部核準后如數交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。
客房管理制度 14
客房管理制度旨在確保酒店客房服務的`質量和效率，涵蓋房間清潔、維護、預訂管理、客戶服務以及員工職責等多個方面。
內容概述：
1. 客房清潔與維護標準：詳細規定每日清潔流程、周期性深度清潔任務以及突發情況下的應急處理。
2. 預訂與入住管理：明確預訂政策、入住手續、退房流程，以及特殊情況的處理程序。
3. 客戶服務規范：包括接待禮儀、客戶需求響應、投訴處理和滿意度調查等。
4. 設施設備管理：規定設施檢查、維修保養和更新替換的規則。
5. 員工職責與培訓：定義各崗位職責，制定定期培訓計劃以提升服務質量。
6. 安全與衛生規定：確保客房的安全環境，執行衛生標準和應急預案。
7. 節能環保措施：推行節能設備使用和廢棄物管理政策。
客房管理制度 15
1. 制定詳細的操作手冊：涵蓋所有工作流程，確保員工清楚自己的`職責和操作步驟。
2. 定期培訓：對員工進行制度培訓，強化其理解和執行能力。
3. 監督與評估：設立檢查機制，定期對制度執行情況進行評估，發現問題及時調整。
4. 反饋與改進：鼓勵員工提出改進建議，根據客戶反饋調整和完善制度。
5. 透明溝通：向客戶公開部分服務標準，增加透明度，增強客戶信心。
完善的客房酒店管理制度是酒店運營的核心，它需要全面覆蓋各項業務，強調服務質量、安全和效率，并通過持續的培訓、監督和改進，確保制度的有效實施。只有這樣，酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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